年度党风政风行风正风肃纪民主评议节目，本期节目的主题是“提升医疗品质 优化就医体验”，在节目进行录制的同时，济南政府网、天下泉城新闻客户端也正在对节目进行图文和视频直播。

　　另外，观众朋友还可以通过关注《作风监督面对面》栏目微信公众号反映问题，我们将及时反馈到本期节目的上镜单位。同时，《作风监督面对面》栏目微信公众号还开通了针对本期上镜单位整改情况的满意度投票调查，投票时间自节目播出之日起，到下周五的中午12点，投票结果将在下周节目的播出抽条中予以公布。

　　部分问题已经解决，还有一些问题已经进入了解决程序，对此我们也将会持续关注。

　　坐在四位上镜主嘉宾对面的是我们的市民代表，同样欢迎各位的到来，欢迎大家！在节目进行的过程当中，各位市民代表将针对一些涉及公众的问题为市民代言。在节目的最后，他们还将根据今天四位上镜主嘉宾的表现，以及四家单位的日常工作表现，通过手中的表决器打出自己心目中的分数。

　　今天我们邀请到的点评嘉宾是：山东青年政治学院现代服务管理学院杨文凯院长，欢迎您，杨院长！

　　另外，特此声明，与《作风监督面对面》栏目相关的视频、音频、图片、文字及主持人肖像等，未经授权任何单位不得转载、转发，违者将追究法律责任。

　　主持人：短片看完了，我们首先来关注市中医取药的问题。短片中也提到，中国中医科学院广安门医院定期派专家来济南市中医院坐诊，极大地满足了患者的就医需求，不过也有不少患者反映取药的时候，经常需要排长队等候，很耽误时间。

　　张若维：首先感谢患者朋友对广安门医院济南医院的信任。患者反映的情况现实确实存在，我们也注意到了这个情况，我们医院是2022年10月份起和中国中医科学院广安门医院进行合作，建设国家区域医疗中心。肿瘤科是我们合作建设国家区域医疗中心的一个重点科室。

　　刚才短片中提到的张英副院长就是广安门医院派驻我们医院的首席专家。张院长确实病人非常多，而且很多是来自济南周边地区的病人，而且肿瘤病人，还有一些其他的慢性病人他的服药周期很长，每次来的开药时间也很长，一次可能会拿一个月甚至更长时间的药。他的打药量也比较大。在这方面，我们也是采取了很多办法：

　　首先是中药房会根据专家的出诊情况，也就是说预测每天中药的调剂量会不会增加，如果增加，我们会增加更多人员、增加窗口，来尽量减少调配的时间。

　　再就是结合病人的需求，我们也开通了中药的寄送服务。因为很多外地的朋友还要赶火车回家，有时候他如果等到取了药再回去就会比较晚。他现在可以现在我们的中药邮寄服务，在现场扫码、填写地址就可以直接回家了，药会随后寄到家里。

　　主持人：张书记，您刚才也提到，对我们长时间排队的事，提到张大夫可能门诊量比较高，在比较高的时候可能就会出现排队时间比较长。我们会有一个提前的预测，预测今天的人数会比较多，我们会有一个提前的准备，增加人员。

　　除了这个方式以外，我们还有没有其他的一些常态化的方式，来缓解排队时间长的情况？

　　张若维：是这样，因为像东院区是一个新开放的院区，总体来说病人量不是很稳定。所以目前还是采取根据专家出诊情况来预判。现在不可能长期派驻非常多的中药调剂人员，但是会随着东院区整体门诊量提升，我们会不停地加派人员，来满足病人需求。

　　主持人：您预计我们采取这些方式，我们什么时候能够有效缓解排队时间长的情况？

　　张若维：我们应该很快就能缓解。现在已经加派了人员，像这周周四，张院长还到东院区坐诊，我们已经做好准备，肯定会让患者的等待时间尽量减少。也希望广大患者给我们更多的监督，我们会继续做好努力。

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　　刚才短片中我们也看到有一位青岛的朋友，他会往返济南青岛两地，经常来济南拿药，也不方便。您刚才提到，我们可以提供寄递服务。

　　接下来我们再来关注一下中心医院的问题，是针对胃肠镜门诊预约时间长、排队人多的情况。请问宋院长，我们有没有相关措施缓解一下？

　　第一个是反映我们的排队时间长的问题。确实像短片中所说，现在随着社会大众健康意识的提高，大家胃肠镜检查的数量提高。我们两个院区的检查量达到了4万多例，所以确实可能会带来一些排队等候时间长或者其他的不良体验。

　　但是为了改善这些问题，我们也做了一些举措：比如我们现在实行分时段预约，根据每一个胃肠镜检查大概30分钟完成，我们现在有6个诊室，我们会计算一下这个时间段有多少患者，尽量做到分时段预约，减少患者的等待时间。目前来说，大概患者只要提前15分钟，按照他的预约时段到我们医院，基本可以完成检查。再就是对住院患者，现在也不需要他们再去内镜中心做预约，在病区的护士站就可以完成对胃肠镜的预约。如果是门诊患者，还是需要到胃肠镜中心，但是在胃肠镜中心可以完成他的检查、预约、评估等等一系列的流程，来减少患者的走动。同时，现在我们还有一个济南市医保的特别好的政策，就是早癌筛查项目，为了减少胃肠镜患者的负担，符合条件的患者也可以参与我们的项目。目前来说，我们的胃镜检查基本上可以完成当天预约、当天检查。但是肠镜的患者牵扯到一个清肠的操作，所以在第二天完成。这是针对第一个问题的回复。

　　第二个是刚才有患者反映，是不是胃肠镜检查会有不舒服？确实，因为它毕竟是一个操作，会产生恶心、呕吐等不适感，对肠镜来说会有肠肿胀气或疼痛，所以很多患者会有恐惧心理。我们现在也可以进行无痛的胃肠镜检查，就是在麻醉的状态下完成胃肠镜检查。但是也并不是所有患者都适合做无痛胃肠镜，这需要我们做一个专业的评估。

　　主持人：我们还是回到第一个问题，有关措施来缓解排队时间长，我们看到两个措施，一个是门诊患者和住院患者分开，住院患者在住院期间就可以通过其他方式就诊，不需要再到门诊预约。对分时段预约这个事，您估计我们通过这样的方式，我们大概提前多少时间到医院就可以看上病，等多长时间？我们有没有算过？

　　宋勇峰：一般情况下，我们告诉患者按照他的预约时间段，提前15分钟到医院就可以。

　　我们刚才也提到，对于有一个无痛的胃肠镜检查方式，您也提到，并不是所有人都适用。我们会给一个什么样的建议？哪些人群适用于无痛的，哪些人更适用于传统的检查方式？

　　宋勇峰：这需要根据患者的身体状况判断。因为无痛胃肠镜主要是麻醉，所以这个患者适不适合做麻醉，比如他的心肺功能、既往疾病情况，需要我们专业的麻醉医生和胃肠镜医生进行评估。所以现在并没有一个绝对的标准，什么人可以选择无痛胃肠镜。

　　杨文凯：医疗服务是一件关系千家万户的事情。我觉得医疗服务还有一个非常重要的特点，就是专业度特别高。所以广大老百姓对它也十分关切。

　　据我了解，无论是咱们卫生的主管部门还是医院，都在想办法克服我们的服务短板，提高我们的就诊服务质量，提高顾客的满意度。

　　但是我很想强调一点，无论是我们现在做了什么，但是刚才片中反映的问题依然是客观存在的，老百姓依然在诟病。这说明我们的医疗服务距离消费者的期待还是有差距。这些问题我个人的理解，本质上它取决于两个方面，一个是服务的理念，一个是服务的方式。在这里，我想我们作为医院的领导同志，还有各位负责同志，应该投入更多的精力和资源再做一些改善。

　　我有两个具体的建议：一个是持续更新我们的服务理念。因为对我们患者来讲，更需要的是我们医院能够转换角度，改变立场，把老百姓、把消费者、把患者、把人民的服务需求作为出发点这样的立场来解决我们的问题。特别是当前，我觉得医疗服务是一个系统性的、深层次的需求，我们不能简单地把它看作是一个看病拿药，而要看它整个过程中怎么回应他的一系列需求的问题。

　　二是我觉得还是要不断地完善IM电竞网站、改善我们的服务方式。刚才我看到咱们中心医院和中医医院在这方面都做了很多创新、改革、提升，但是我们不能因为创新就止步于此、止步不前。实际上服务这件事情是没有最好，只有更好。我建议在这里面有个重点，还是通过我们的人员上下功夫，要让我们的医护人员不仅仅掌握好服务的流程标准，还应该增加处理问题的主动性、灵活性。

　　包括刚才片中谈到的往返取药的问题、排队时长较长的问题、诊疗过程中大家感到不舒服甚至恐惧的这些问题，其实对老百姓来讲，我们既能理解医院，更期待我们医院能够有更好的方式解决问题。比如说排队是不是更科学，有没有更好的公示和提前公布的一些渠道和方式方法，改变我们消费者的感受。

　　再比如说我们刚才提到很多消费者对不同胃肠镜的诊疗方式，我们可以设计或研发出一套供消费者自我检查诊断的指标参数，这样可能我们作为普通老百姓在就诊之前就会有一个比较好的预判。

　　就如杨院长所说，我们的看病就医不仅仅是拿药看病，是一系列的就医体验和就医服务。相信我们在不断的更新服务理念、改善服务方式，会让我们的患者有更好的就医体验。

　　现场以及屏幕前的各位观众朋友，您正在收看的是大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”《作风监督面对面》，我是问政监督员宏刚。本期节目的上镜单位是：济南市中心医院、济南市中医医院、济南市妇幼保健院、济南市第二妇幼保健院四家单位。

　　主持人：短片看完了，这个短片涉及的是妇幼保健院和市中医两家医院的新院区的使用，济南市妇幼保健院新院区是2021年开工建设的，至今已有3年的时间了。请问聂院长，新院区目前建设进展如何？什么时候启用？

　　聂文英：感谢大家对济南市妇幼保健院的信任，选择妇幼生孩子、养孩子，以及照顾自己妇女和儿童家庭的身体健康。

　　我们现在在各级政府的关怀厚爱下，目前有“一院三区”的布局，其中东院区于去年12月份启用，在高新孙村那里，已经开展了所有的妇幼业务，并且还有住院服务。老院区建院70多年以来，一直在5万平米的地方，比较受限，年门诊量120万，分娩量接近1.5万。在各级政府的关怀下，新院区自2020年建设至今，基本上已完成了外部的整个大楼的外立面工程，准备8月底交工，尽量地把所有的工期往前赶，争取今年10月左右或者年底开始使用，让更多老百姓受益。

　　开启的新院区将有800张床位，还有很多舒适化的医疗服务项目和LDRP的产科病房手术室等等。老院区我们也会保留现在的工作状态，满足就近的患者需求。

　　主持人：聂院长，您刚才提到我们新院区在8月底完工，我们最晚在年底之前就能投入启用。也有朋友提到，他们觉得在老院区就医就诊更方便，也希望在老院区继续就诊。刚才您也提到，老院区会继续使用。

　　主持人：我们老院区，包括即将开始的新院区，还有已经使用的东院区这三个不同的院区在服务方面或者科室设置方面有什么不同？给我们介绍一下。

　　聂文英：现在的老院区，我们会保留已有的功能和项目，在新院区，因为在经十路沿线，以重症、综合和妇产科外科为主，在东院区孙村那里我们服务于周围的老百姓，因为那边医院还比较少，以小综合、大专科为服务对象，现在很多周围的年轻人都在那里生孩子，进行宝宝的查体，也非常方便。

　　我们再来关注一下济南市中医医院新院区建设的问题。我们还是和张书记交流一下，前来就诊的市民发现，咱们的耳鼻喉门诊，包括病房楼还在装修，我们什么时候投入启用？

　　张若维：我们东院区刚才有观众说到，是在东部主城区第一个三级医院，为了更早的为东部城区的居民做好保健服务工作，我们今年开始试运行。试运行期间，内科的各个专科、外科、顾客、妇科、急诊科等已经开诊。耳鼻喉科因为牵扯专用设备的调试，所以1月份没有开诊。但是现在耳鼻喉科已于3月11日正式开诊。刚才这位市民可能采访的时候还比较早，现在已经开诊了。

　　张若维：东院区建设过程中，因为受到周边客观条件的限制，门诊楼和病房有一个施工的工期的时差，大概有半年多的时间。目前病房楼正在验收阶段，预计4月底能够全部验收完毕。我们现在的计划，是力争年中，最晚第三季度病房楼投入使用。

　　主持人：刚才我们看到，短片中除了耳鼻喉科门诊3月11日已经开诊，同时我看到，有口腔科、眼科，也是在牌子上写着，我们其他的科室也是同步启用了吗？

　　张若维：还没有，口腔科牵扯审批的问题，我们正在申报审批流程，预计也会很快。

　　杨文凯：这个片子里反映的问题，本质上属于医疗扩容提质和信息公开的问题。刚才我看片子的时候关注了两个关键词，一个是消费者口中的“盼望着”，一个是“不知道”。其实这足以反映老百姓今天对于医疗服务确实是更加关注。

　　当然，我知道现在每个医院都在想尽一切办法改建、扩建、新建院区，来满足大家的需求。我也相信，我们所有的医护人员在努力地营造更好的环境。

　　但是面对刚才片中大家提到的这些问题，或者说反映的心声，我觉得我们医院还是要更加主动地回应这些问题。因为医院的改建、扩建、新建，它不仅仅是我们院方自己的事情，它牵扯到更多人，应该说是周边老百姓的切身利益。它在一定程度上比我们医院的领导更关心我们医院的发展问题，因为它牵扯到我的工作、教育、生活这一系列的决策和选择。所以大家要及时地通过各种渠道去公开信息。

　　我说的及时，就是当我们立项、变动、暂停的时候，都要第一时间想办法公开。通过各种渠道，我们最好能通过线上线下、消费者的主动询问、我们的主动公开，通过大众媒体、老百姓口口相传的各种方式，把信息传播出去，让大家这个所谓的“不知道”降低到最小的程度。

　　还有一点，通过这个片子我想强调的是，改建扩建它确实是一个系统性很强的工程，但一边改建扩建新建，一边我们还要提供服务。所以这里面就有一个难题，就是我们既要做到安全隔离防护，还要同时提供各种优质的诊疗服务，最好要在这个关键的时间段提出一套符合当前时间段的服务流程。比如引导标志，符合消费的方式，消费者来的时候，他去搜寻、寻找沟通过程中怎么更好地看到这个标志，也要引导诊疗氛围。

　　总而言之，我觉得我们要做的是把消费者的“盼望着”“不知道”这两件事情，不光是盼望着，也大大地降低“不知道”。谢谢。

　　现场以及屏幕前的观众朋友大家好，您正在收看的是大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”——《作风监督面对面》，我是问政监督员宏刚。今天的上镜单位是：济南市中心医院、济南市中医医院、济南市妇幼保健院、济南市第二妇幼保健院四家单位。

　　接下来进入现场问政环节，看看现场的问政代表都有哪些问题，要跟今天的上镜嘉宾交流。

　　现场观众：我想提问一下济南市中医医院东院区，它现在有一部分的门诊已经开通，主要是我们年轻人去的时候还比较方便，老人去的时候，他没有直达公交车，去很不方便。我们希望医院尽快地开通公交车站，方便老人。

　　张若维：这位观众朋友提到的公交车的问题确实存在，现在东院区周边有2个比较大的公交站点，一个是叫汉峪站，是189路的公交站，这个站距离我们东院区大概240米左右。还有一个是旅游路凤新路的公交车站，这个车站有131、312、315、145等很多公交车。这个车站离我们医院相对远一些，有500多米的距离。确实是对一部分老年人到医院就诊有些不方便。

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　　我们在开诊之初就已经在和济南公交集团进行联系，公交集团也在认真考虑，因为牵扯到周边的小区都是一些成熟小区，如果改变既有公交线路的路线，可能会影响其他原有站点的市民出行。所以公交集团现在正在考虑如何调整或者是增设线路，来解决东院区就诊的问题。这个工作我们一直在和公交集团积极对接，我们下一步也会加强这方面的联系，争取尽快在医院的门口设立公交站点。

　　主持人：谢谢您。我们一旦有了这样的一些变化、调整以后，我们也会尽快地向社会、向民众进行信息公开。谢谢。

　　现场观众：前不久，我朋友到济南市第二妇保院做无痛胃肠镜，结果发现比其他医院收费高，请问这是什么原因？

　　提到无痛胃肠镜，我们收费也是按照医保定价来收取。医保定价是根据医院的不同级别定的收费标准是不一样的，比如我们是三甲妇幼保健院，它和乡镇医院子社区卫生服务中心、像一级二级医院的收费标准各有不同。这个不同也是根据专业技术水平的不同而来收取的。

　　我们的胃肠镜其实是为大家提供了很多的便利，因为我们当天预约、当天就能做到检查，而且我们为了发展我们的内镜，还聘请引进了高年资的主任医师张倩主任作为我们内镜室的主任，她有20多年的临床经验，对胃肠镜的检查有非常丰富的经验。因此我们对老百姓提供更为便利的胃肠镜检查。现在张倩医生在莱芜和钢城区的口碑是非常好的。

　　为了给大家提供更好的需求，我们张倩主任在诊查方面是非常全面细致的，而且在直径小于2厘米以内的良肉，可以在镜下直接切除，不用进行二次检查。

　　胃肠镜检查是非常重要的，也非常感谢患者们对我们济南市第二妇幼保健院的信任，选择我们医院进行胃镜检查。如果选择我们医院，我们一定为患者提供高质量、优质、专业的技术服务。就像刚才杨院长提到的，我们的服务没有最好，只有更好。我们将继续努力，为患者提供更为优质、舒心、贴心的诊疗服务。谢谢。

　　主持人：韩院长刚才也提到我们的相关收费标准，是严格按照相关要求收取的。但是现实是患者感觉比其他医院收费要高，您觉得他们产生这种感觉的原因什么？我们还有哪些工作可以更好地和患者进行沟通，让他们明明白白知道为什么要收这个费用。

　　韩炳娟：谢谢主持人，您的提问对我们职工、患者来说都是非常有意义的。因为他既然感觉到我们的收费好像是贵，可能在我们提供服务的过程当中并没有让患者感受到我们提供的诊疗技术物有所值。可能在这方面我们还需要不断地去努力。

　　我想我们下一步将为患者提供更为精准、细致的诊疗服务，还有我们的解释、沟通与医患交流，我想这也是我们秉承的持续坚持微笑服务、暖心服务，能够给到患者更为或者是最为优质的贴心服务。

　　现场观众：我想问一下市妇幼保健院。现在各个医院都预约挂号了，市妇幼也开展了很多年了，我有次在市妇幼看病，看着大屏幕显示我的名字下一个就到我了，突然我前面加了一个人，也在大屏幕上显示，拿着化验单就在我前面进诊室了，我觉得她在加塞，希望医院能杜绝加塞现象。

　　作为医院来讲，信息化建设是为了就医者的便利。我们在整个预约、挂号和排队系统过程中，严格按照优先顺序，加塞是绝对不可能的。

　　但是有一种情况想跟您汇报一下，那就是有一些第一次就诊完，开化验单之后，有了检查结果需要再回诊让医生来看，这时候我们的信息化程序就会选择二插一的队列，因为你就是来回诊，就是做了检查来回诊，你也不能随便来找医生，不能乱了就诊秩序。所以可能就会出现前面有一个跟加塞一样，其实她是比方说他比你早来一个小时，看过之后做完检查了，需要医生看结果。这个秩序也非常重要，提高了就诊秩序，可能我们在解释的过程中没有做到位。下一步，我们也注意在整个流程的宣教或优先秩序上做好沟通，让她们在我们那里等的时间更短，现在我们平均等候时间只有15分钟。并且就诊的时候也让大家更舒心，她们要求的都是我们的心上事，我们也会努力改进我们的不足。

　　主持人：谢谢IM电竞网站。其实我们今天的主题就是优化就医体验，就是让老百姓不再觉得看病贵、看病难的情况。其实大屏幕上显示突然间出现，其实她是回诊的。我们要做好解释沟通，或许就会有更多的理解了。谢谢。

　　现场观众：您好，我想咨询一下中心医院。我有个朋友，今年54岁，已经患有心衰十多年了，之前长期吃药，最近这几年，走几步就喘的不行，而且两条腿也越来越肿，上个月住院，已经几乎没法活动了。我看新闻上说中心医院做“人工心脏”手术，能治心衰，想问问我朋友适合这个治疗吗？

　　宋勇峰：这确实是一个相对比较专业的问题。人工心脏手术确实是治疗终末性的一个比较有效的手段。我们有一个张锋泉主任团队自主完成了山东省首例的人工心脏手术，所以我们很多的社会大众和患者朋友也非常认可这项技术。

　　但是像您说的，您的朋友到底适不适合做这项手术，我们还是需要请专业医生进行评判。所以如果有需求，您可以到我们医院的心外科门诊或联系张主任具体做评估和咨询。

　　主持人：谢谢。我们场内互动就先进行到这里，现在已经有场外观众通过热线打进了我们的节目。我们来接听第一部热线电话。您好，这位朋友，您贵姓？

　　热线观众：您好，我姓孙，我想挂济南市中心医院一个大夫的号，这个大夫可能看得也比较好。他每天放的号源是比较少的，按理说一般大夫都是从8点到11点放号源，但是这个大夫只放到10点。也就是说每天的号源就是上午5个、下午5个，基本上是挂不上。

　　我也反馈给医院问过，为什么上午只放到10点，下午只放到3点，他们说这是大夫要求的。实际上是这样的，确实是病号很多，我在他们现场也看过病，中间会有这样的情况，比方说这个病号他实在是挂不上号，就现场找大夫说说，大夫也不好拒绝，就给他看了。实际上这样对我们这些遵守规则的人来说是很不公平的。

　　主持人：您的问题我们大概听清楚了，孙女士，您是中心医院，想要挂哪个科室？

　　主持人：今天中心医院的宋院长就在现场，我们和他交流一下，放号是医生有自主权，每天放多少号吗？我们是怎样的一个规定？请宋院长给大家说一下。

　　宋勇峰：首先是给这位女士抱歉，确实这种不良的就医体验。对我来说，我挂不上号我也会不开心。

　　我们的每个专业的诊疗时间和流程都有自己的特殊性，所以它每天上午和下午，这个医生能够看多少患者，是由专业和疾病决定的。所以每天上午和下午放多少号，我们现在是各个医生可能有相对多的自主权。

　　再一个，我们会分两种号源，一个是网络预约号源，另一个是现场挂号的号源，因为还有很多患者可能不习惯使用网络预约的手段，习惯于直接到医院看病。所以我们也需要保证这部分患者的需求。

　　所以这个医生习惯于他的患者更多是网络预约的，他可能把全部的号源都放到网络预约上，也有的医生可能会选择一半一半，也有的医生会选择网络号源只放一部分，还有一部分号源放到现场挂号。

　　所以这就是刚才这位女士提到的，其实有些并不是说现场挂号的医生觉得不好意思，需要给他加一个号。这种情况是存在的，但是另一种是我们还有一些线下号源。

　　估计这位女士挂的是我们中医科陈建主任的号，他的就诊患者确实比较多，所以挂号相对有难度一些。所以我们也是为了进一步地缓解就医难度，所以陈主任的门诊一直在增加。

　　再就是这位患者除了选择网络预约以外，也可以电话咨询一下我们医院陈主任是不是有线下号，或者直接到医院来。一般来说，还是能够看上的。

　　热线观众：我是通过线上，我也去医院问过，医院说只能通过小程序、线上预约，线下不挂号。我也问过，我是不是早点来排队或者怎么着。

　　宋勇峰：也可能是这个时段陈主任的号确实已经满了，但是像您说的，他如果一上午只有5个号源，这个可能性是很小的。虽然中医诊疗相对偏慢一点，它跟西医不一样，但是一上午或一下午的时间，应该也能满足20到30位患者的就诊需求。

　　热线观众：它这个号源，比如是每15分钟一个时间段，这个时间段是可以挂几个病号？

　　宋勇峰：这个一般是需要跟医生沟通，他要看一下他在15分钟觉得能看几个，特别是中医可能相对慢一点，我可能需要切脉、做一些检查或其他的诊断。所以说可能会慢一点。

　　主持人：我们请宋院长给大家最后回复一下，我们看到以孙女士为代表，可能我们在科室的挂号、预约方面是存在一定的让患者不是太满意的地方。我们在接下来的工作中会有哪些积极的措施调整？

　　宋勇峰：我们现在针对预约和挂号的问题，我们其实也在做很多改进，包括我们刚才说的线上的，小程序的，现场的，以及电话的等等，但是我们现在还是有一些专家号，像刚才这位女士提到的，我们中医科陈主任的号，确实相对患者的就医需求会多一些。一种是我们努力地增加陈主任的号源，让他能够为更多患者服务。

　　再就是我们中医科除了陈主任以外，其他的医生也是非常优秀的，大家也可以选择其他中医科的医生进行就诊。

　　主持人：我们也看到，可能有一些信息不对称的情况，就像刚才我们提到，两位院长也提到的信息公开的事。

　　感谢孙女士打进热线，关注我们的节目，我们接下来如果您还有什么样的疑问，欢迎您继续关注我们《作风监督面对面》的栏目微信公众号，给我们反映问题及我们会及时和您沟通交流，或者及时让您跟相关单位进行对接。

　　热线观众：您好，我免贵姓刘。我想反映一个问题，咱济南市中医院东院区年前开业了，我就在涵玉翠岭住，家门口开的医院真的是给老百姓造福，这是一个大好事。

　　我身体一直不大好，就喜欢去做做针灸、艾灸什么的。年前去了，感觉新院区可能刚开业，有些设备可能没大跟得上，做艾灸的时候，屋里的烟很大，感觉排烟装置好像没有装。本身气管就不好，做这个本身就是为了健康，去了之后烟的浓度一大，感觉呼吸很不舒服。能不能让医院尽快布置排烟系统，让就医环境改善一下。

　　主持人：感谢您的关注，刘女士，我们今天在节目中也多次关注过市中医院的进展情况。今天张书记就在现场，请他直接和您交流。

　　张若维：刘女士您好，首先感谢对我们东院区的信任。您反映的这个问题，我们已经关注到了，前期在针灸科的建设过程中，它虽然设计了排烟系统，但是对灸疗排烟还不太够。上周我们在现场已经召开了专题会，会尽快进行排烟系统改造。下一步我们会先对一间诊室进行实验，装好以后看一下效果。如果好的话，我们会尽快推广。一间诊室做完这方面的排烟工作，我估计两到三周就差不多。

　　主持人：由于时间关系，我们场外场内互动就先进行到这里，接下来我们进一小段广告，广告之后我们继续《作风监督面对面》。

　　现场以及屏幕前的观众朋友大家好，您正在收看的是大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”《作风监督面对面》，我是问政监督员宏刚。

　　主持人：短片看完了，来说说中心医院的问题。有市民对药物的副作用，以及服药对饮食都有哪些要求的问题十分关心。请问宋院长，对于患者的这一需求，中心医院有没有解决的办法？

　　宋勇峰：其实短片中的两位患者的问题，可能我们很多患者都会遇到，因为现在随着生活水平的提高，人均寿命的延长，像刚才主持人说的，我们的很多患者，特别是老年患者可能会同时合并很多疾病，但很多种疾病，我们不同的专科医生会开不同的药物。这些药物到底能不能在一块使用、如何使用，再就是我们现在有很多新型的药物，一些使用方法有别于常规的口服使用方法。如何使用，也是我们很多患者遇到的问题。

　　现在我们可能一个是我们医生和患者交流得没有那么充分，所以很多患者也不是特别了解。其实我们国家在很早就建立了临床药师制度。济南市中心医院也是在山东省内比较早开展临床药师工作的单位之一，为了更好地方便患者，指导患者合理用药。所以我们也在医院里开设了药学门诊。其实药学门诊就在刚才患者取药的二楼门诊药房旁边，患者如果有需求，可以去咨询，由临床药师指导患者如何使用药物。同时我们的药学门诊是免收挂号费的，有需求的患者可以去咨询。

　　刚才的短片也反映出了我们的工作不足，虽然我们有临床药师，也开设了药学门诊，但是很多患者还不知道我们服务。就像刚才杨院长说的我要持续更新我们的服务理念，要加大对药学门诊的宣传和推广的力度，要让更多患者了解临床药师，了解药学门诊，也让我们的药学门诊真正能够为广大患者服务，而不仅仅是停留在我们开设了这项服务。这是我们医院需要反思的地方。

　　宋院长，您刚刚说我们开设了药学门诊，可以提供用药指导的服务。除了这个，我们还有哪些服务？

　　宋勇峰：因为我不是药学的专业人员，可能说的不是那么全面。第一是指导患者用药，这个药物基本上应该使用多少、每天什么时间服用等等，这些是指导患者用药的。第二是牵扯我们的药物调整，比如像刚才说的，这个患者他同时合并很多种疾病，但是治疗不同疾病的药物之间有没有禁忌，我们的临床药师要提出调整方案或可替代的方案，建议医生根据患者病情进行药物的调整。再就是对很多慢病患者到我们的药学门诊，还可以建立药历，大家可能对病历比较熟悉，对药历并不是那么熟悉，对患者的药品的调整、随访等等，来更好地服务慢病患者。

　　再就是我们的药学门诊也承担了一些健康教育的职能，比如针对药物的科普，甚至对戒烟、运动等等和疾病的配合，都可以提供咨询服务。再就是我们的临床药师除了在药学门诊服务以外，他们还会参与到住院病人的治疗方案，指导合理用药。

　　主持人：听过您的介绍，其实药学门诊是一个很重要的门诊。我们要问的是，药学门诊的上班时间是什么样的？因为对很多患者来说，他拿药或者用药有时候是在晚上或节假日，我们是24小时值守吗？或者这个门诊是一个什么样的上班制度？

　　宋勇峰：我们现在受限于临床药师的数量，我们周一到周五都可以提供药学门诊的服务。

　　主持人：我们来关注第二个问题，莱芜区的市民反映，儿童保健中心的康复训练，有的孩子因为某些原因，去康复训练很不方便，希望周末开展治疗活动。请问韩院长，咱们医院周末不上班吗？这个问题能协调解决吗？

　　韩炳娟：我们的康复训练时间，周六周日是正常上班的，当然也非常抱歉，给患儿家长们造成了一种不太好的就医体验，并没有主动提供非常便利的训练时间。我们也接到一些家长的反馈，希望我们把康复训练时间加大一下，我们在去年和秋天冬天，我们把训练时间延长，延长到下午7点。我们今年在4月份以后，也会增加午间门诊、夜间门诊，我们的夜间门诊也会延长到9点的时间。不仅是儿童康复中心增加到9点，而且中医门诊，像中医馆也会增加到晚上9点的时间。还有午间门诊，得益于患者对我们的信任。我们有一支非常专业的团队，我们医院也是加大儿童康复的团队建设和学科建设，希望能够为市民们和孩子们提供更为舒适、专业、便利的康复训练服务。

　　主持人：您刚才提到我们周末是上班的，另外我们会开设夜间门诊到晚9点。我们这是什么时候开设起来？

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　　另外短片中还有产妇反映，说生完孩子后采取了耳朵压穴位治疗的方式。请问韩院长，这种治疗方式是起什么作用？因为有患者有疑虑，它能起到治疗作用吗？

　　韩炳娟：短片中提到的耳穴压豆也是大家非常关心的中医的传统治疗方法之一。因为我们现在都知道，为了让孕产妇更好的就医、让产妇更好的康复，我们提供中西医融合治疗的方法，这也是我们的一个中医特色。

　　因为我们医院是全国妇幼中医示范单位，也是山东省第一批省级的妇幼中医药特色单位，我们给患者们提供中西医治疗，像耳穴压豆，这是很简单，在耳部穴位通过揉按压提，给患者提供产生一种麻痛或者是刺激的感觉，能够有利于产妇及时分泌乳汁。

　　韩炳娟：我觉得必须做的说法是不妥当的，首先作为我们医务人员来说，是要通过向患者或者家属进行清晰的告知，告诉他应该做哪些项目，其实患者有充分的选择知情权，在充分沟通后，我们建议他做中西医融合治疗，像耳穴压豆。当然如果我们沟通不充分的话，我们最终也会尊重患者的意见。

　　杨文凯：刚才短片和代表们反映的问题，我觉得非常有意思，也非常值得我们思考。因为我们明明提供的是一套全品类的服务，但是消费者感受的只是给我一个半成品。这些消费者的心声说明一个问题，其实我们无论是对宏观环境的变化还是对消费者内心的需求变化，把握还不够精准。

　　刚才的短片中其实有两个很重要的时代特征已经体现出来，一个是老龄化社会越来越深度，再就是低生育时代已经来临。这都反映出我们的医嘱、老百姓用药不是很清晰，我们对患者的一些更加精准、个性化的服务需求还没有挖掘到。

　　从科学的角度来讲，服务既是专业性的，也是公益性的，既是有形的药物销售，也是无形的系统性方案，它既是一个纯粹的病痛解决方案，更是一个解难题安人心的系统解决方案。所以从这个角度来讲，我们更应该了解一下另一个很关键的指标，就是顾客期望。站在普通老百姓角度来讲，我对服务是有期望的，但这个期望有三部分构成，一个是显性的，就是你知我知，有部分是隐性的，是我知你不知，还有一部分是模糊的，是你也不知我也不知。而后两者对我们能不能把服务做好，消费者是不是满意，影响更大。所以在这方面，无论我们片中反映的这几个医院的问题还是更多的医疗机构，都应该下下功夫。我觉得还应该从以下几个方面加强一下：

　　一是我们医护人员还是要认识到医疗服务的权威性和系统性，要解决病患、要提供咨询、要开展指导、要答疑解惑，这一系列其实本身都是服务的全部所在，不是哪一个环节。当然，我刚才看到中医院提供的药学门诊、临床药师，这是一个很好的手段。但是它依然没让消费者觉得哪怕是非增值的服务对我们产生更好的影响。这说明我们仍然没有把它作为一个整体产品提供给消费者。

　　二是我们还要切实弥补一下我们现存的短板，比如灵活接诊，比如康复训练的时间问题。其实人民群众对美好生活的向往，一个最大的衡量指标是什么？是便利性。这个实现了，我们的短板可能就解决了。

　　三是我建议我们可以进一步做好资源和人员的嫁接，要动员更多的力量参与到我们的高水平的专业服务活动过程中。比如我们把单位力量、社会力量凝结起来，建立一支医学义诊宣讲的志愿服务队伍，也可以结合青年大学生的社会实践的需求，我们组建更多的传播队伍，这样我们就能发掘更多的期望，满足消费者更深层次的期望，提供更多的医疗服务。这是我的看法。

　　主持人：谢谢杨院长，的确杨院长的建议很深刻，也很有意思，他提到了一个半成品到整体产品的过渡，一个更精准、更暖心、到达率更高的服务会更加优化咱们患者的就医体验。

　　接下来我们一起来关注一下来自济南政府网、济南网、天下泉城新闻客户端以及《作风监督面对面》微信公众号的网友们都发来了哪些问题。

　　《作风监督面对面》微信公众号网友提问：听说济南市中医院的国医堂已经开诊，想问都有哪些专家坐诊？怎么预约挂号？

　　张若维：我们国医堂是为了满足广大患者对高品质的中医诊疗需求开设的专家门诊，目前出诊的专家，包括广安门医院派驻到我们医院的知名专家，也包括我们医院自身的山东省名中医药专家以上的有各种荣誉称号的知名专家，还有一部分我们经验丰富的老的中医专家。现在目前总共有23位专家在国医堂出诊。

　　我们来看看下一位网友，来自天下泉城新闻客户端，本人有三高病症，前段时间去市妇幼看病，结果发现常吃的国产氨氯地平和比索洛尔都没有，能不能给解决一下。

　　我们医院为了给市民提供便利，也是新引进了内分泌科大夫，像刚才提到的胃肠镜的主任，都是为了能够提供给周围市民们更好的就医便利。

　　患者提到的常吃的国产氨氯地平和比索洛尔药物，确实会偶尔存在药物储备不足的情况。回去我也会和我们的药房沟通这个事情，因为我们也是在其他的药物也有短缺的情况，我们也是在积极地不断想办法，怎么让病人第一时间用到药，而且还要在医保的允许范围内。我们给患者提供到我们医院能看上病，而且药到病除，真正为患者提供最有利的帮助。我想这也是作为我们班子成员集中讨论的问题。我们将第一时间为患者提供便利的取药服务，如果这个患者能够联系到他的话，我们有了这两种药之后，我们会第一时间电话通知这位患者，或者他也可以拨打我们的热线，这是我们24小时服务的。非常感谢。

　　长期以来，几家单位也是立足职责，创优创新，取得了亮眼的成绩，接下来有请四位上镜主嘉宾，用简短的语言介绍一下本身的亮点工作情况。

　　宋勇峰：医院的本质是提供医疗服务，所以济南市中心医院这几年一直在首先做好我们的基本功建设，就是全面提升我们的医疗服务质量，我们也通过了很多手段，比如外出培训、进修、学习、邀请专家来院指导等等各种方式，来提升我们的医疗服务水平，大力改善患者的就医体验，为患者提供更好的优质的医疗服务。

　　二是我们要持续做好东院区宣武医院济南医院的建设工作。济南市中心医院与宣武医院合作共建的宣武医院济南医院，2023年7月份获批了第五批神经疾病类别的国家区域医疗中心。就像杨院长所说，我们进入了老龄化社会，所以神经系统的发病率越来越高，为了更好的为患者提供诊疗服务，我们才与宣武医院合作共建了宣武医院济南医院。我们下一步也会持续抓好这项工作，为神经系统疾病的患者提供更优质的医疗服务。

　　张若维：中国中医科学院广安门医院济南医院、济南市中医院是第四批国家区域医疗中心，目前我们和广安门医院的合作已经进入了深度合作期。在合作过程中，我们会通过一系列的措施来促进医院的高水平发展，来实现与广安门医院的同质化管理。

　　目前，广安门医院的专家定期到医院坐诊、查房、教学，提升医院医生的医疗质量和水平，同时医院也派出业务骨干到广安门医院进修，去年派出35人次。在这期间，我们还会持续推出一系列的措施，包括我们和广安门医院的双主任的轮训制度，包括青年医师的轮训制度。我们相信通过国家区域的高水平医疗中心建设，我们的学科能力、治疗质量和综合服务能力一定会不断提高。我们也会聚力打造中医药发展的新高地，开启医院高质量发展的新征程，一定会为广大市民提供更好的中医药保健服务。谢谢。

　　聂文英：护佑健康，家庭幸福，社会和谐。济南市妇幼保健院建院71年以来，一直本着精进技术、精心服务的理念，做好女性0到100岁、儿童0到6岁全生命周期的健康呵护。

　　下一步，我们将继续做好“一院三区”布局，服务好整个泉城市民的妇女儿童的健康，并且以自己实际行动践行服务“做泉城最安全的产房 母婴最温馨的港湾”，为健康济南贡献妇幼力量。

　　韩炳娟：济南市第二妇幼保健医院在广大市民和各位同行的关心关爱和支持下，近几年我们医院取得了很多的成绩，像2023年我们获得了2022年度技校国考B++等次，较2021年前移40位次。而且在市民的关心和支持下，我们2023年又顺利通过了三甲复审工作，而且也迎来了70周年院庆。我们也是为了在莱芜和钢城区让市民们不用到省会城市或者是到全国跑腿就医，我们还与山东大学齐鲁医院、山东省中医药大学、济南市妇幼保健院等医院进行了联盟单位，定期邀请上级专家到我们医院坐诊，像我们和齐鲁医院的妇科团队的密切联合，像很复杂的手术，都可以在我们医院进行手术。

　　我们的学科建设也不断地进一步拓展。我们也开设了像儿童的遗传内分泌、月经病门诊、妊娠期糖尿病门诊等亚专科门诊，实现了全院一张中医床。而且我们2023年成立了辖区首家罕见病综合服务站，与济南市莱芜特殊学校共建医教融合康复中心，建成了婴幼儿托育中心，而且还有钢城区儿童康复门诊，以及4个名医基层工作站。我们还是辖区内首家开展慢性输卵管炎建构疏通臭氧灌注治疗、视频脑电图、双开顺产、疤痕子宫顺产等项目的单位。今年我们还将开展生育率保护门诊和好孕门诊，我们将为适龄的男性女性提供生育率评估和保护，为新婚夫妻、想怀孕的夫妻以及准妈妈、准爸爸们提供优生优育的专业科学的诊疗服务。我们一直持续本着暖心服务、微笑服务的原则，下一步将以精专科、强综合的思路，锚定高质量发展的目标，向建设鲁中地区妇女儿童医疗保健中心奋力迈进。

　　主持人：接下来到了现场的各位问政代表行使自己手中权力的时候。请大家拿起表决器，针对四位上镜嘉宾回答，分别打出你们心目当中的分数。

　　欢迎回来，现在我们看一下市民代表为四家单位打出的分数：济南市中心医院最终得分97.83分；济南市中医医院最终得分96.25分；济南市妇幼保健院最终得分98.00分；济南市第二妇幼保健院最终得分95.50分。

　　感谢问政代表的打分，掌声送给他们。最后有请点评嘉宾杨院长对本期节目做总体点评。

　　杨文凯：今天的节目我看到了老百姓对于医疗服务的深度关切，我们对于就诊环境、环节、服务、质量，还存在一定的忧虑，还有很多困惑。我们也看到，各家医院和院领导为了引进高水平的医疗资源，改善就诊环境、提高服务质量做出了不懈努力，我们也能够直面客观问题，寻求破解问题之道，这都是我们非常值得关注和欣喜的。

　　从社会发展的角度来看，无论是公共服务还是商业服务，未来一定在我们的生活中发挥着更重要的作用。人们对服务的期望值也会随着水涨船高。过去我们的高水平服务可能会变成了低水平服务，过去我们引以为傲的创新可能在新时代就变成我们发展的瓶颈，成了消费者诟病的对象。

　　所以在我们出现一些新的问题的情况下，我们还需要主动地关心、关切，主动解决，坚决不能让消费者觉得难堪、尴尬甚至心塞心寒。

　　我希望在未来的事业发展中，我们要切实树立起以人民为中心的发展理念，民有所呼，我有所应，实现我们患者和医院之间的双向奔赴，温柔以待，一起为美好生活贡献服务智慧和管理力量。

　　主持人：感谢杨院长的精彩点评，掌声送给他！也要感谢现场以及屏幕前每一位关注、参与我们节目的朋友。对于本期节目反映的问题，我们新闻综合频道的《今晚》《问政再问》《天下泉城》新闻客户端《掌上问政》和济南电视台其他栏目也将一问到底；市委、市政府督查室将督办解决，市纪委将对不作为，乱作为、推诿扯皮等问题调查处理。同样也欢迎观众朋友们拨打我们的新闻热线或者市民服务热线给我们提供线索、反映问题。本期节目重播时间是在济南电视台新闻频道今天晚上的21:50到22:50。“直面问题 践行承诺”，观众朋友，咱们下期节目再见！